Wat is omnichannel? Betekenis en aanpak uitgelegd
WebsiteGeschreven door:
Mike5 min leestijd
Key takeaways
- Omnichannel is een aanpak waarin al je kanalen samenwerken als één ervaring voor de klant.
- Een klant gaat op elk kanaal verder waar hij op het vorige bleef.
- Multichannel zet kanalen naast elkaar, omnichannel verbindt ze.
- Het begint bij gedeelde klantdata en een voorraad die overal klopt.
- Your Surprise
- Gemeente Goes
- Dumaco
- EDW
- Faasse & Fermont
- Sinke Komejan
- Beekman Watersport
- Breyta
- Parfum Point Refill
- ZeeuwsTegoed
- Kookwereld Goes
- Parelduyn
Kort antwoord
Omnichannel is een aanpak waarbij alle kanalen van een bedrijf samenwerken als één ervaring voor de klant. Omnichannel verbindt kanalen als webshop, winkel, social media, e-mail en klantenservice, zodat een klant overal verder gaat waar die gebleven was. Voor bedrijven is omnichannel belangrijk omdat klanten tijdens één aankoop meerdere kanalen gebruiken en verwachten dat alles op elkaar aansluit.
Hoe werkt omnichannel
Omnichannel werkt door al je kanalen aan één klantbeeld te koppelen, zodat elk contactmoment verdergaat waar het vorige stopte. Omni is Latijn voor alle. Het gaat dus niet om een paar kanalen, maar om elke plek waar een klant je tegenkomt.
Een voorbeeld. Je verkoopt fietsen, online en in een winkel. Iemand ziet je advertentie op Instagram, kijkt op de webshop naar een stadsfiets en laat hem in het winkelmandje staan. De volgende dag krijgt hij een mail met precies die fiets. Op de productpagina ziet hij dat het model in de winkel staat, dus hij rijdt langs voor een proefrit en rekent daar af. Niemand hoefde iets opnieuw uit te leggen, want elk kanaal wist wat er al gebeurd was. Zo ziet een goed ingerichte customer journey eruit.
Vier dingen moeten daarvoor kloppen.
- Je kanalen, van webshop en winkel tot marketplaces, social media, e-mail en klantenservice
- Je klantdata, op één plek en meestal in een CRM (customer relationship management, een systeem waarin alle klantgegevens staan) waar elk kanaal in leest en schrijft
- Je voorraad en productinformatie, overal hetzelfde
- Je boodschap, met dezelfde tone of voice en dezelfde aanbiedingen op elk kanaal
Waarom is omnichannel belangrijk
Omnichannel is belangrijk omdat klanten tijdens één aankoop van kanaal wisselen en verwachten dat dat allemaal soepel verloopt. Volgens Salesforce verwacht 79 procent van de klanten consistente interacties tussen afdelingen, en 74 procent wil online alles kunnen regelen wat ook persoonlijk of telefonisch kan.
Het gaat mis op de overgangen. Het winkelmandje is op de telefoon leeg, of een vraag die al per mail is beantwoord moet in de chat opnieuw worden gesteld. Daar haken mensen af. Klopt het wel, dan zie je dat terug in de cijfers.
- Minder afhakers tussen advertentie en aankoop
- Meer herhaalaankopen, omdat klanten je overal herkennen
- Eén overzicht van wat klanten doen, in plaats van losse rapportages per kanaal
Een webshop is een logisch startpunt, omdat je daar al data over koopgedrag hebt. Bekijk hoe wij een webshop laten maken aanpakken.
Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel
Het kernverschil is dat multichannel meerdere kanalen naast elkaar gebruikt, terwijl omnichannel die kanalen met elkaar verbindt tot één ervaring.
Multichannel
Multichannel zet een bedrijf op meerdere plekken neer, bijvoorbeeld op de eigen webshop en op marketplaces. Elk kanaal draait los van de rest.
- Richt zich op meer bereik via meer kanalen
- Meet omzet en bezoekers per kanaal
- Is snel op te zetten, omdat kanalen los werken
Omnichannel
Omnichannel laat dezelfde kanalen, zoals e-mailmarketing en social media marketing, samenwerken rond één klant. Gegevens, voorraad en boodschap lopen overal gelijk.
- Richt zich op één samenhangende klantervaring
- Meet omzet en herhaalaankopen per klant over alle kanalen
- Kost meer doorlooptijd, omdat data en systemen eerst gekoppeld moeten worden
De meeste bedrijven starten met multichannel en bouwen omnichannel stap voor stap verder uit. Kies multichannel om eerst bereik op te bouwen, en omnichannel zodra klanten tussen kanalen wisselen en die overgang soepel moet gaan verlopen.
Hoe HYPE Agency naar omnichannel kijkt
Als branding en performance agency ziet HYPE Agency omnichannel marketing als één traject, van het eerste contact tot de aankoop en daarna. SEO, SEA, social media, e-mail, website en automatisering staan daarin niet los van elkaar. Ze werken in een vaste volgorde naar één doel. Daarom zitten onderzoek, website, advertenties en automatisering bij ons in één strategietraject voor online marketing, met één aanspreekpunt. Per discipline werken specialisten, en we gebruiken AI zonder de menselijke touch kwijt te raken. Creativiteit en performance gaan daarbij hand in hand. Zo wordt een merk niet alleen gezien op elk moment van de klantreis, maar ook geliefd en winstgevend. Je groeit dan op klanten en winst in plaats van op klikken.
Case: Ervaar Vlot - Omnichannel in de praktijk
Situatie: Ervaar Vlot verhuurt elektrische fietsen, scooters, boten en kickbikes in Goes en wilde in het hoogseizoen de omzet verdubbelen.
Oplossing van HYPE Agency: Meta Ads zorgde met beeld en video voor bekendheid en voedde de zoekcampagnes in Google Ads, die zich richtten op de verhuuropties met de meeste marge. Elk kanaal had zo een eigen taak binnen dezelfde klantreis.
Resultaat: de omzet steeg in het seizoen met 100,5%, bij een gemiddelde ROAS (de omzet per bestede advertentie-euro) van 363%.
Welke fouten worden er vaak gemaakt met omnichannel
De meest gemaakte fout met omnichannel is overal tegelijk willen zijn voordat de basis klopt. In de praktijk zie je dat op een paar manieren terug.
- Kanalen koppelen zonder gedeelde klantdata, waardoor iemand een mail krijgt voor een product dat hij gisteren al kocht
- Online "op voorraad" tonen terwijl het in de winkel op is, waardoor de klant voor niets langsrijdt
- Op Instagram een actie draaien die je op de webshop niet terugvindt, waardoor de klant afhaakt
- Vijf kanalen tegelijk starten en alle vijf half inrichten
- Alleen per kanaal meten, waardoor niemand ziet welke combinatie van kanalen tot een aankoop leidt
Tips voor omnichannel
- Begin bij de klantreis. Schrijf op hoe jouw klanten nu bij je terechtkomen, van het eerste contact tot de aankoop. Een customer journey laat zien waar ze afhaken.
- Verbind eerst twee of drie kanalen. Webshop, e-mail en social media marketing is een prima start. Breid pas uit als die drie goed samenwerken.
- Zet klantgegevens op één plek. Gebruik een CRM of de klantenlijst van je webshop.
- Gebruik één bron voor productinformatie. Dan zijn prijzen, voorraad en teksten overal hetzelfde.
- Meet per klant, niet per kanaal. Kijk welke combinatie van kanalen tot aankopen leidt. Wil je advertenties, website en automatisering in één plan oppakken, dan helpen we je met online marketing.
Wil je weten wat omnichannel voor jouw bedrijf kan betekenen, neem gerust contact met ons op. We kijken graag met je mee.
Deel dit artikel:
Mike VermeijsProjectmanager PerformanceGeen onderbuikgevoel, maar harde feiten. Mike gebruikt data-gedreven performance marketing als kracht om bedrijven meetbaar online te laten groeien.
Lees meer over Mike VermeijsLees meer over Mike VermeijsRelevante cases
Geen theorie, maar werk dat we voor klanten hebben opgeleverd binnen dit vakgebied.
Veelgestelde vragen
Hier vind je antwoord op alle vragen. Zo niet? Neem dan direct contact met ons op.
Een omnichannelstrategie is een plan dat bepaalt welke kanalen je inzet, hoe ze data delen en welke boodschap overal gelijk blijft. De strategie begint bij de klantreis en eindigt bij meetbare doelen, zoals meer herhaalaankopen. Een goed plan begint klein, met twee of drie gekoppelde kanalen.
Een bekend voorbeeld van omnichannel is online bestellen en in de winkel ophalen. Ook een winkelmandje dat op telefoon en laptop hetzelfde blijft, of winkelvoorraad op de productpagina, is omnichannel. Bij elk voorbeeld weten de kanalen wat de klant eerder deed.
Omni komt uit het Latijn en betekent alle. Omnichannel betekent dus letterlijk alle kanalen, die samenwerken als één geheel in plaats van naast elkaar.
Omnichannel loont vooral zodra klanten meerdere kanalen gebruiken, bijvoorbeeld een webshop in combinatie met een winkel of marketplace. Verkoop je via één kanaal, dan haal je meestal meer uit dat kanaal eerst goed in te richten. Twijfel je, dan denken we graag met je mee.
De kosten van omnichannel hangen af van het aantal kanalen en de koppelingen tussen systemen. Een eenvoudige start met webshop, e-mail en social media kost minder dan een volledige koppeling met kassa en voorraadsysteem. We rekenen het graag met je door bij webshop laten maken.
